Pasi M. kirjoitti:Se onkin hyvä alkaa pelotteleen aina Mersuforumilla, jos ei yhteistä mielipidettä asiasta löydy.
Tämä firmojen alamäkeen meno erityisesti verkossa tapahtuvan negatiivisen suusanallisen viestinnän takia (koska se on nopeampaa ja verkossa asioista on helponpi kertoa "kasvottomana" ikään kuin rippituolissa
) on ihan kova tieteellinen fakta, jos sellaista voi tästä tieteenalasta sanoa.
Ei mitään firmaa tosin pysty millään foorumilla "pelottelemaan" tai ehkä pystyy, mutta ei ehkä tätä kys. firmaa tällä kys. foorumilla.
Pasi M. kirjoitti:"Kuules ny j-lauta kääkkä, jos en saa tota avaimenperää kaupan päälle, niin siten ei hyvä heilu. Meillä on kuule tuhansia ellei peräti kymmeniätuhansia lukijoita tuolla foorumilla ja jos laitan hieman negatiivista mielipidettä sun puljusta, niin voit kuule olla varma ankeesta vesi / pettuleipä tulevaisuudesta. Onneksi tämä kyllä toimii toisinkin päin, se on vaan susta kiinni."
Tuo nyt oli tietenkin tarkoituksella aika kieli poskessa ja provosoiden kirjoitettu, mutta villakoiran ydin kuitenkin löytyy siitä. Pitää lainata itseään...
Lehtonen 2002, Kuluttajan suusanallinen viestintä tyytyväisyys- ja tyytymättömyystilanteissa kirjoitti:Suusanallinen viestintä (word-of-mouth, WOM) määritellään yksinkertaisimmillaan suulliseksi viestinnäksi: "oral communication", "news spread by word of mouth" (Webster's Dictionary 1981, Kuokkanen 1997, 27 mukaan).
Liitettynä ostotapahtuman jälkeiseen aikaan (postpurchase word-of-mouth) suusanallisesta viestinnästä mielestäni perusteellisimman määritelmän on antanut Westbrook (1987, Kuokkanen 1997, 27 mukaan): "In a postpurchase context, consumer word-of-mouth (WOM) trasmissions consist on informal communications directed at other consumers about the ownership, usage, or characteristics of particutar goods and services and/or their sellers".
Suusanallisen viestintä kuluttajien välisessä viestinnässä
Suusanallisen (WOM) viestinnän käyttöön vaikuttavat monet asiat, kuten kuluttajan ostonjälkeiseen ja muuhun käyttäytymiseen yleensäkin (luku 2.1). Näitä piirteitä ovat mm. kuluttajan henkilökohtaiset ominaisuudet ja tapahtumien koettu laatu. Suusanallisen viestinnän erityispiirre on kuitenkin se, että sitä käytetään huomattavasti herkemmin tyytymättömyys-, kuin tyytyväisyystilanteissa (Richins 1984, Geok & Ng 2001, mukaan). Erot voivat olla niinkin suuria, että tyytymättömyydestä kerrotaan jopa 13 ihmiselle, mutta tyytyväisyydestä kerrotaan vain viidelle (Cecil 2001). Negatiivinen WOM myös muistetaan positiivista paremmin (Geok & Ng 2001).
Suusanallinen viestintä on kaikin puolin sosiaalista toimintaa. On osoitettu, että elävästi kasvotusten esitetty tieto on helposti saatavilla muistista ja sen painoarvo on suuri päätöksiä tehtäessä (Herr ym. 1991, Kisielius & Strenthal 1984, McGil & Anand 1989; Geok & Ng 2001, mukaan). Kun tiedon saanti helpottuu, todennäköisyys sille, että tietoa käytetään harkinnan ja päätöksenteon välineenä kasvaa (Biehal & Chakravarti 1986, Geok & Ng 2001, mukaan). Kuluttaja on myös involvoituneempi suusanallisella viestinnällä saatuun tietoon kuin esim. mainonnan kautta tulleeseen tietoon. (Geok & Ng 2001)
Internet suusanallisen viestinnän välineenä
Internet voi toimia suusanallisen viestinnän välineenä, koska se mahdollistaa peer-to-peer (P2P) eli saman tason toimijoiden välisen viestinnän, jota suusanallinen viestintä nimenomaan on. Sähköposti, chat ja uutisryhmät (news groups) voidaan ymmärtää tällaisina peer-to-peer sovelluksina (Ambroz 2001).
Internet luo suusanallisen viestinnän käytölle aivan uusia mahdollisuuksia niin yleisön määrän, maantieteellisen laajuuden kuin sanoman leviämisen nopeudenkin suhteen. Kontaktien määrää voi vain arvioida, jos tyytymätön ja vihainen kuluttaja lähettää 20:lle ystävälleen sähköpostin, jossa hän vielä pyytää välittämään uutista eteenpäin (Cecil 2001). Sähköpostia on helppo lähettää, ja se tavoittaa silloin, kun vastaanottaja on valmis sitä lukemaan, jolloin hän on myös motivoitunut ottamaan viestin vastaan. Sama päteen uutisryhmiin, koska ne toimivat ilmoitustaulujen tavoin. Niitä voi käydä lukemassa milloin tahansa ja vastata muiden jättämiin viesteihin tai kirjoittaa omia viestejä muiden luettavaksi haluamastaan aiheesta. Oikean kohderyhmän löytäminen on helppoa, sillä eri aihepiireille on omat ryhmänsä. Koska myös viestin vastaanottaja voi lukea viestit hänelle sopivana ajankohtana, toteutuu yksi suusanallisen viestinnän perusedellytyksistä eli se, että viestin lähettäjä on motivoitunut lähettämään ja viestin vastaanottaja on motivoitunut kuuntelemaan (Geok & Ng 2001).
Suusanallisen viestinnän vaikutukset liiketoimintaan
Suusanallisella viestinnällä voi olla voimakkaat vaikutukset yritystoimintaan hyvässä, mutta erityisesti pahassa. Tämän vuoksi yritysten tulisi pitää asiakkaansa tyytyväisenä, kehottaa heitä antamaan palautetta suoraan yritykselle ja myös käsitellä negatiivista palautetta nopeasti ja hyvittää yms., ettei sana epäonnistumisesta ehtisi levitä (Blodgett & Anderson 2000). Esim. negatiivinen suusanallinen viestintä vähensi ruoan myyntiä kaksi kertaa voimakkaammin kuin positiivinen lisäsi ruoan myyntiä (Arndt 1967, Geok & Ng 2001, mukaan). Sen lisäksi, että negatiivinen kokemus muistetaan posiitiivista paremmin, siitä myös kerrotaan useammalle henkilölle kuin positiivisesta kokemuksesta (Cecil 2001). Tällöin liiketoimintaan kohdistuva haitta vain kasvaa. Tyytyväinen asiakas taas toimii päinvastoin eli yrityksen eduksi suosittelemalla sen tuotteita muille kuluttajille (Blackshaw 2001).
Lähteet:
Ambroz, Jillian S. 2001. Unleashing the power of word-of-mouth. Folio vol.2:3, 11-12.
Blackshaw, Pete. 2001. Viral consumers. Executive Excellence vol.18:7, 20.
Blodgett, Jeffrey G. & Anderson, Ronald D. 2000. A Bayesian network model of the consumer coplaint process. Journal of Service Research vol. 2:4, 321-339.
Cecil, Jim. 2001. The vegeage factor. Rough Notes vol.144:1, 44
Geok, Theng Lau & Ng, Sophia. 2001. Individual an situational influencing negative word-of-mouth behaviour. Canadian journal of administrative sciences vol. 18:3, 163-178.
Kuokkanen, Juhani. 1997. A link between consumer dis/satisfaction and postpurchase word-of-mouht intentions: An experimental study. Turku: Turun kauppakorkeakoulu.
Käytin w124:en 300D :n korjaamolla kannentiivisteenvaihdossa, kun tihkui vähän öljyä (aj.500tkm). No menin hakemaan autoa korjaamolta. Kaveri oli käynyt kuulemma koeajolla ja sanoi auton olevan ok. Maksoin laskun ja menin hakemaan autoa parkkipaikalta. Kone piti aivan hirveää meteliä ja menin sanomaan huoltomiehelle, että mitä sä oot tälle oikein tehnyt? Ukko sanoi että joo sulla taisi nokka-akseli mennä poikki. Minä siihen että mitä?? 
